近年、我々の生活はWebサービスなしには送ることは不可能になってきています。日々、新たなWebサービスが生み出され我々はそれらを利用し便利で快適な日々を送ることができています。
普段意識することなく利用しているWebサービスについて、どのように作られどのように我々に届けられどのように使われるようになっているのでしょうか？
本記事では、Webサービスのユーザー体験を考えるということ、そしてそれを継続的に改善することの重要性に焦点を当てて、そのビジネスにおける重要性とあわせて解説していきます。
目次
Webサービス・UXデザインとは
Webサービスとは、インターネットを介して提供されるソフトウェアや機能の集合体で、ユーザーがブラウザやアプリケーションを通じて利用するもの全体を指します。代表的な例としては、Eメールサービス、SNS、動画・音楽の再生サイトなどがあります。
UXデザインは、ユーザーがWebサービスを利用する際の全体的な体験を設計するプロセスです。UXデザインには、ユーザーリサーチ、情報設計、インタラクションデザイン、視覚デザインなどの要素が含まれます。これにより、Webサービスが直感的で使いやすく、視覚的に魅力的なものとなり、ユーザーが快適に操作できるようになります。
- ユーザーリサーチ
ユーザーのニーズや問題点を把握するために、調査やインタビューを行います。これによってユーザーの期待に応える設計が可能になります。
- 情報設計
- インタラクションデザイン
ユーザーがWebサービスとどのように対話するかを設計し、操作がスムーズでわかりやすいものにします。
- 視覚デザイン
色、フォント、レイアウトなどを用いて、視覚的に魅力的でブランドに沿ったデザインを提供します。
コンテンツや機能の構造を整理し、ユーザーが直感的に必要な情報にアクセスできるように設計します。
WebサービスにおけるUX改善のプロセスとは
WebサービスにおけるUX改善はいくつかのプロセスに分けることができます。
- ユーザーリサーチ
ユーザーのニーズ、期待、行動を理解する（ユーザーインタビュー / アンケート調査 / ユーザビリティテスト）
- データ分析
ユーザー行動やフィードバックを分析し、問題点や改善点を特定する（ユーザー分析 / フィードバックの集約）
- 情報設計の見直し
コンテンツや機能の整理・構造化を行い、使いやすさを向上させる（サイトマップの再設計 / ナビゲーションの改善）
- ヴィジュアルデザインの改善
視覚的な要素を見直しユーザーとサービスのインタラクションをスムーズにする（プロトタイピング / インタラクションのテスト / デザインの一貫性 / レスポンシブデザイン）
- 実装とテスト
改善したデザインを実際に実装し、最終的なテストを行う（A/Bテスト / ユーザビリティテスト）
- リリースとモニタリング
改善されたサービスを正式にリリースし、パフォーマンスを継続的に監視する（ローンチ / パフォーマンスの追跡）
このプロセスを繰り返しながら行うことで、ユーザー体験の継続的な改善が可能となり、サービスの品質向上やユーザー満足度の向上に繋がります。
※各プロセスにおいて参考になる記事は以下を参照
WebサービスにおいてUXデザイン改善を行うメリット / 効果
では、時間とリソースをかけてUXデザインを行うことでどのような効果を得ることができるのでしょうか？主に以下の2つがメリットとなります。
- ユーザー満足度の向上
UXデザイン改善により、ユーザーがサービスを利用する際の体験が快適で直感的になります。例えば、デザインが改善され、ナビゲーションが容易になると、ユーザーのストレスは少なくなり簡単に目的の情報や機能にアクセスできるようになります。すると、ユーザーの満足度は向上します。結果的に満足度の高いユーザーは、サービスの利用頻度が増すとともに、ポジティブな口コミを広めるといった効果も期待することができます。
- コンバージョン率の向上
UXデザインの改善によって、ユーザーがサービス内でやりたいこと成し遂げるためのプロセスがスムーズになります。購入手続きの簡素化や、明確なボタンの配置などにより、ユーザーがアクションを起こしやすくなることで商品の購入やサービスの申込、登録などのコンバージョン率が増加し、結果として売上の向上につながります。
これらからわかることとして、UXデザインの改善を後回しにしてしまうことは、ユーザーの満足度の低さからユーザーの離脱が生じたり本来はコンバージョンとして売り上げに貢献できたユーザーを取りこぼしたりと、常に水漏れが生じてしまうことを意味します。
WebサービスにおいてUXデザイン改善を行う際の注意点
ではUX改善を進める上で我々が気をつけなければいけない点はどこなのでしょうか？ただ改善に向けて働きかけるだけでなく以下の点に注意をしなければいけません。
- ユーザーの多様なニーズを理解する
UXデザイン改善にはユーザーの多様なニーズと行動パターンを深く理解することが不可欠です。決して一つのデザインや機能が全てのユーザーに適していると思うことなくユーザーリサーチやユーザビリティテストを通じて、幅広いユーザーの声を反映することが重要になってきます。特定のユーザーグループを疎かにすると、改善が一部のユーザーには有効でも、他のユーザーにとっては使いにくいものになってしまうリスクをはらんでいます。
- 既存のデザインとの整合性を保つ
改善を行う際には既存のデザインやブランドアイデンティティとの整合性を保つことが重要です。例えばユーザーが以前のデザインに慣れている場合、大きなUIの変更に対して混乱や不便を感じる可能性があります。ユーザーの現行の体験をできるだけ尊重しながら、段階的に変更を加えていくこと、ユーザーが円滑にデザインに適応できるようにサポートすることが必要です。
WebサービスにおいてUXデザイン改善を行った事例
実際に、WebサービスにおいてUXデザイン改善を行うことでどういった成功を収めることができるのでしょうか？頻繁に話題に挙げられる例として、世界的に有名なクラウドストレージサービスである「Dropbox」の例を紹介します。
- 背景/課題
- 施策
- ユーザーリサーチ
ユーザビリティテストを通じて、特にどの機能や操作がユーザーにとって使いづらいか、どこで操作ミスが発生しやすいかを特定しました。結果としてフォルダ間の移動や複数ファイルの選択・共有が直感的でないこと、管理画面の情報過多で操作がわかりづらいという意見が多数ありました。
- データ分析
ユーザーの操作ログやサポートへの問い合わせ内容を分析し、どの機能で最も多くの問題が発生しているか、どの操作フローでユーザーが混乱しているかを特定しました。その中で複数ファイルをドラッグ&ドロップする際の操作ミスが多発していること、フォルダ管理の権限設定が複雑でユーザーが混乱していることが判明しました。
- 情報設計の見直し
管理画面のUIをシンプル化し、ファイルやフォルダを直感的に操作できるようにドラッグ&ドロップの精度を改善しました。また、ファイルの共有権限設定をわかりやすくするために、情報の階層構造を再設計し、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできるようにしました。
- 効果
Dropboxはファイルの保存・共有を簡単に行うクラウドサービスですが、特にビジネスユーザーにおいて、複数のファイルを効率的に管理するための操作が煩雑で、操作ミスが多発していました。
Dropboxは、ユーザーの操作性向上を目指して以下の施策を行いました。
ユーザーからは業務効率が向上したとの声が上がり、特にビジネスにDropboxを利用しているユーザーにおいてユーザー満足度が大幅に向上するという成果を得ることができました。サービスの利用継続率も改善され、特に企業ユーザーのリテンションが上がったという結果になりました。
UXを重視したプロジェクトを推進するためには
自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。
-
社内 / プロジェクト内のUX人材育成
社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。
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組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙
社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができず、プロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫することも考えられます。
結論 / まとめ
WebサービスにおけるUX改善の重要性やメリットについてそのプロセスも交えて説明してきました。今後もテクノロジーの発達により様々なサービスが生み出される中で企業は自社サービスを継続的に改善しユーザーに使いやすいものにしていくことが求められるでしょう。この機会に、自社でもUXデザイン改善にチャレンジする必要がないかを、いま一度考えてみてはいかがでしょうか？
【今すぐにでもデザイン思考を重視したプロジェクトを推進したい場合は】
UXデザインコンサル会社 / Webコンサル会社へ業務を委託するというやり方が考えられます。
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