【飲食業界の担当者は必見】飲食サービスのUX改善についてポイントを徹底解説!

はじめに、本記事におけるキーワードである「飲食サービス」が具体的にどういったサービスを指しているかについて説明します。

本記事における「飲食サービス」は主に以下のようなサービスを指します。

• フードデリバリーサービス（Uber Eats、出前館など）
• レストラン口コミ/予約サービス（ぐるなび、食べログなど）
• レシピ共有サービス（クックパッド、クラシルなど）
• 食材配達サービス（Oisix、ヨシケイなど）

人々が生活する上で、食事のことを考えずに暮らしていくことはできません。日々の食事に関する情報収集から実際の食べるものの調達までを簡単・便利にしていく飲食サービスは多く存在し、これからも多くのプロダクトが生まれてくることが予見されます。

飲食サービスにおいてUXデザインが重要だと言われる理由は以下の2点とされます。

• 食事は毎日行われる

  食事という行動は毎日欠かさず行われる行為です。したがって飲食サービスでは、毎日まとまった時間を取る食事という行為を優れたUXデザインにより良いものにすることでユーザー満足度を大きく向上することができます。結果としてそれがリピート利用や口コミによる新規顧客の獲得にも繋がるので利便性をあげて満足度を高めることには大きな意味があります。

• 競争が激しい市場である

  飲食サービス業界は競争が激しく、同様のサービスを提供する多くのプレイヤーが存在します。もちろん食事の質という本質的な部分での差別化はもちろん、食事をする中での体験そのものにおける差別化も重要になっており、そこでUXデザインが重要な役割を果たします。食事に関する体験を優れたものにすることで、他の競合サービスに移行する可能性が低くなりブランドロイヤルティが向上し、持続的な競争優位性を確保することができます。

前述のように、飲食サービスにおいてはUXデザインの改善が大きな効果をうむことがわかります。その具体的なメリットは以下の2点とされます。

• 多くのユーザーの食事に関わることで収益性が高まる

  優れたユーザー体験を構築することで、ユーザーがサービスをスムーズに利用することができるようになると競合他社のサービスに乗り換えることを避ける傾向があります。結果、サービス提供する側としては多くの利用ユーザーを集めることができ収益性が高まることに繋がります。

• サービス上で正しいコミュニケーションができコストが削減できる

  飲食業界は人力を必要とする業務が多く、多様な煩雑業務が存在します。しかしUXデザイン改善により、ユーザーがスムーズに検索・注文・比較・予約・食事をできるようになります。これにより、日々の運用で対応していた問い合わせやキャンセルが減り、結果的に事業運営のコストを削減することができます。

飲食サービスの分野において効果的なUX改善を行うために注意すべき点は主に以下の2点です。

• ユーザーの多様性の理解

  飲食サービスは、幅広い年齢層や異なるデジタルリテラシーを持つユーザーが利用します。そのため、デザインをする際には、多様なユーザーが使いやすいインターフェースを提供することが重要です。シニア世代にはシンプルで大きな文字やアイコンを、若年層には直感的で視覚的に魅力的なデザインを心掛ける必要があります。ユーザーリサーチを徹底し、異なるユーザーセグメントのニーズを反映したデザインを行うことが求められます。

• ユーザーフィードバックの反映と継続的改善

  UXデザインは一度作ったら終わりではなく、継続的な改善が必要です。ユーザーからのフィードバックを定期的に収集し、それを元にデザインや機能の改善を行うサイクルを確立することが重要です。デジタル化の進む現代では急速に食文化も進化を遂げています。フードデリバリーサービスの台頭やSDGsに注目された食文化の勃興など、常に最新情報にキャッチアップしながら継続的な改善を行わなければいけません。

ここでは近年、日本国内でも大きく知られ利用者も急激増加しているフードデリバリーサービスである「出前館」の事例を紹介します。

• 背景 / 課題

  出前館は日本国内で有名なフードデリバリーサービスですが、競争が激化する中で、UXの向上が課題となっていました。特に、アプリの使いやすさや注文プロセスのスムーズさに対するユーザーからの不満が増えていました。これにより、ユーザーのリピート率が低下し、新規顧客の獲得にも影響が出ていました。

• 施策

  • インターフェースの刷新

    アプリのインターフェースを全面的に見直し、より直感的で使いやすいデザインに変更しました。主要な機能へのアクセスを簡単にし、注文プロセスを短縮しました。

  • パーソナライズ機能の強化

    ユーザーの過去の注文履歴や好みに基づいて、個別におすすめのメニューを表示する機能を追加しました。これにより、ユーザーが新しいお店やメニューを簡単に見つけられるようにしました。

  • レスポンシブデザインの導入

    スマートフォンやタブレットなど、様々なデバイスでの利用を最適化するために、レスポンシブデザインを採用しました。これにより、どのデバイスからでも快適に注文できるようになりました。

• 効果

  これらのUXデザイン改善の施策により、出前館はユーザー満足度の向上はもちろん、パーソナライズ機能の強化により過去の注文を再度行うユーザーが増え、サービスのリピート率も向上しました。また、フードデリバリー自体が市場として大きく伸びていたので出前館の良いUXデザインは、口コミやSNSでの評判を通じて新規ユーザーの獲得にも寄与しました。

  出前館の事例は、UXデザインの改善がどれほど大きな効果をもたらすかを示しています。ユーザーのニーズを正確に捉え、それに基づいてサービスを最適化することで、競争が激しい市場でも優位性を保つことができた良い事例と言えるでしょう。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

飲食サービスにおけるUX改善は、サービスを使いやすくすることで、使い続けられるのみならずユーザーにより良い食事の体験を提供するために必要不可欠であることを解説してきました。継続的な改善を続けていくことでサービスが磨き込まれ多くのユーザーの「食」にまつわる体験を便利にスムーズにしていくことが可能になります。今一度、自社のサービスについても課題を見つけ、UXデザイン改善について議論してみてはいかがでしょうか？