【サービスの成長に不可欠！】ユーザビリティテストについて

はじめに、UX改善のプロセスに関して説明する前に、昨今のバズワードである「UXデザイン」について説明します。

UX（User Experience）とは、ユーザーがサービスやシステムを実際に利用する中で得る顧客体験のことで、オンライン・オフラインを問わず顧客体験の全てを指します。

すなわち、UXをデザインするということは、ユーザーに「また体験したい」「いいサービスだった」と思ってもらうために、顧客体験をよりよく設計していくことを意味しています。

※UXの重要性に関しては過去の記事「DXを推進する際になぜUXを重要視する必要があるのか？」を参照

UXの改善においては、サービス提供側の視野だけでUXを検討するのではなく、入念にユーザーに対する調査を実施することが重要です。

調査の中でも様々な調査方法がありますが、その中でもダイレクトにユーザーの声を聞くことができる手法としてユーザビリティテストが行われることが多くなっています。

ユーザビリティテストと似ている言葉に「ユーザーテスト」がありますが、これは以下の画像のような特徴の違いがあります。

UX改善をおこなう際にユーザビリティテストが欠かせない理由は大きく以下の2つです。

• 意味のない施策を実施せずに済む

  なんとなく組織の中で課題だと思われているサービスの機能に関して、実際に改善を試みても、結果として何も変わらないということはよくあるケースです。事前にユーザーの声を聞いて本当に存在しているUX上の課題を特定し、その改善に向けてアプローチすることが重要になります。

• 新たな課題に気付ける

  実際にユーザーを巻き込んで調査を実施することによって、今までサービス提供側としては気づかなかった新たな課題を知ることができます。そして新たに発見した課題感について再度ユーザビリティテストを追加で行ってみることで更に深いインサイトを得ることも可能です。

ユーザビリティテストを実施する上で、注意すべき点は主に以下の2点です。

• 決めつけや偏見を排除して調査を実施する

  どうしても日々プロダクトに向き合っていると「これはこうだ」という固定化された概念に縛られてしまうことが多くなってしまいます。実際は初めてユーザーが触った際に感じること、サービスに求めていることをフラットに聞き入れてそれを改善することでUXの改善を行うことができます。「思い込みを捨ててユーザーの言葉に耳を傾ける」ことこそが良いテストを行うコツです。

• 他調査を組み合わせて調査を実施する

  ユーザービリティテストのみを行い意思決定をしてしまうことはリスクをはらみます。例えば、定量のデータが不足したり、ユーザーアクションの全体感がわからなくなったりして、不足した打ち手になってしまうことも珍しくありません。定性・定量の両方の観点から必要なデータをバランスよく収集することを忘れてはいけません。

UXデザイン改善のユーザビリティテストの成功事例として、2008年に設立されたアメリカの企業で世界最大の民泊サービスを提供するオンラインプラットフォームを運営するAirbnbの事例を紹介します。

• 背景

  Airbnbは宿泊施設のCtoCプラットフォームの印象が強いですが、世界中のユーザーに対して独自のレジャー体験を提供する「Airbnb Experiences」というラインナップを提供しています。しかし、一部のユーザーからは体験の予約や検索が複雑であり、使いにくいというフィードバックをもらうことがありました。

• 施策

  Airbnbは、ユーザビリティテストを実施して、ユーザーの体験や課題を理解しました。テストにおいて、ユーザーがサイトを使用して体験を検索し、予約する過程を追跡することで「検索・フィルタリング機能の使い方がわからないユーザーが多い」ことと「予約プロセスで必要な情報がわからず離脱するユーザーが多い」ことを特定しました。 この特定した課題に集中してUX改善を行う検討を行いUIの刷新を行いました。

• 成果

  ユーザビリティテストの結果を元に、上記のような施策を行うことで利用率の向上、顧客満足度の向上はもちろん、予約数の増加という明確なリターンを得ることでAirbnbのビジネス全体を大きく加速することができました。これはユーザビリティテストにおける課題特定がなかったら得られなかった成果になります。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

ユーザビリティテストは、製品やサービスの改善に不可欠であることを説明しました。特に、実際のユーザーの目線から製品やサービスを評価し、問題点や改善すべきポイントを明確に把握することができます。その結果、より使いやすく満足度の高い製品やサービスを提供することにつながります。この機会に自社サービスに関してもユーザーに向けたテストを実施してみてはいかがでしょうか？