【旅行業界の担当者は必見！】旅行サービスのUXデザイン改善のポイントを解説

はじめに、本記事におけるキーワードである「旅行サービス」が具体的にどういったサービスを指しているかについて説明します。

本記事における「旅行サービス」は主に以下のようなサービスを指します。

• 予約サービス（じゃらんや楽天トラベルなど）
• 旅行保険サービス（各保険会社の保険サービス）
• 旅行ガイドサービス（ロコタビなど）

人々が旅行を楽しむ上で、これらサービスを駆使し、便利にそして安全に旅行を計画することは欠かせません。旅行・観光業界はこれから国内外問わずさらに盛り上がっていくことが予見されており、ますます多くのサービスが生まれていくことでしょう。

旅行サービスにおいてUXデザインが重要だと言われる理由は以下の2点とされます。

• 競争が激化する中で優位性を構築する

  旅行・観光業界はコロナ禍などの影響もあったものの、各国及び各地域や自治体が今後の経済成長に向けても大きく力を入れる業界として盛り上がっています。その分、様々なプレイヤーが参入してくるので競争が激化しています。まずはユーザー体験を改善し、サービスとして卓越することで確実に優位なポジションを築くことが可能になります。

• 信用・信頼性が重要な業界である

  旅行は、大人数で計画することが多く、日常消費と比較して大きな金額を消費することが多いでしょう。したがって、確実に予約ができているのか？その計画はちゃんとされているのか？お金はちゃんと支払われているのか？などの不安が常につきまといます。正しく分かりやすいユーザー体験で不安を取り除くことができればとサービスへのロイヤリティがより高まります。

前述のように、旅行サービスにおいてはUXデザインの改善が大きな効果をうむことがわかります。その具体的なメリットは以下の2点とされます。

• 多くのユーザーに利用されて収益性が高まる

  優れたユーザー体験を構築することで、ユーザーがサービスをスムーズに利用することができるようになると競合他社のサービスに乗り換えることを避ける傾向があります。結果、企業としては多くの利用ユーザーを集めることができ収益性が高まることに繋がります。

• サービス上で正しいコミュニケーションができコストが削減できる

  UXデザイン改善により、ユーザーがスムーズに予約や決済、保険登録やガイド確認をできるようになります。これにより、日々の運用で対応していた問い合わせやキャンセルが減り、結果的に事業運営のコストを削減することができます。

旅行サービスの分野において効果的なUX改善を行うために注意すべき点は主に以下の2点です。

• サポートセンターの対応品質を高める

  旅行をする際には、飛行機の遅延や宿泊地での想定外の対応など、どうしても計画外のトラブルがつきまとうものです。これらのトラブルに対して、サービスとして品質高くユーザーと向き合い対応することができないと評判の低下及びユーザーの離脱を招くことになってしまうので注意が必要です。

• データから顧客行動を正しく分析する

  旅行は高額な消費につながることが多いので、探索〜決定までのリードタイムが長くなる傾向にあります。こういった中でユーザーの探索情報、いわゆるトラフィックが多く貯まることから、ユーザーに対する適切なレコメンドなどを実施しサイト内の決定率の改善を図ることが重要になってきます。

ここでは世界的にも有名である旅行オンライン予約プラットフォームである「Booking.com」のUX改善の事例を紹介します。

• 背景

  同社はユーザーフィードバックとデータ分析を通じて、ユーザーが宿泊施設を比較しやすいUXを提供することでより多くの予約を産み出せる可能性が高いことを導き出し、施策を実施しました。

• 施策

  • “Booking.comアパートメント”の導入

    ユーザーが複数の宿泊施設を比較できるように、”Booking.comアパートメント”と呼ばれる新たなセクションを導入しました。ユーザーは価格、評価、設備などを直接比較できるようになりました。

  • 価格の透明性とリアルタイム情報

    予約時の価格がリアルタイムで更新され、ユーザーが最新情報を確認できるようになりました。また、料金に含まれているサービスや追加オプションも表示されるようになりました。

  • フィルタリングオプションの強化

    より多様なフィルタリングオプションを提供することを実現し、ユーザーが特定のニーズに合った宿泊施設を見つけやすくなりました。

• 効果

  結果として、ユーザーがより適切な宿泊施設を見つけやすくなったため、滞在期間が延びるという大きな効果が見られました。また、ユーザーフィードバックにおいても、比較ツールやリアルタイム価格情報が高く評価され、サイトの満足度が向上しました。

Booking.comの事例は、大規模なオンライン予約プラットフォームがUX改善を通じて顧客満足度を向上させ、ビジネスの成功に貢献した典型的な事例です。

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

旅行サービスにおけるUX改善は、サービスを使いやすくし、信頼性を高め、安心な旅行体験を提供するために必要不可欠であることを解説してきました。継続的な改善を続けていくことでサービスが磨き込まれ、多くのユーザーの旅行の体験を良いものにすることができます。今一度、自社のサービスについても課題を見つけ、UXデザイン改善について議論してみてはいかがでしょうか？