【金融業界の担当者は必見！】金融サービスのUXデザイン改善のポイントを解説

はじめに、本記事におけるキーワードである「金融サービス」が具体的にどういったサービスを指しているかについて説明します。

本記事における「金融サービス」は主に以下のようなサービスを指します。

• 決済サービス（PayPayやLINEPayなど）
• オンライン銀行サービス（楽天銀行、ソニー銀行など）
• 金融投資サービス（WealthNaviなど）
• 給与・貯蓄サービス（freee、マネーフォワードなど）

人々が生活する上で、お金のことを考えずに暮らしていくことはできません。お金に関するやり取りを簡単・便利にしていく金融サービスは多く存在し、これからも多くのプロダクトが生まれてくることが予見されます。

金融サービスにおいてUXデザインが重要だと言われる理由は以下の2点とされます。

• 利用者の満足度に大きく影響する

  誰しもお金を扱う際には、慎重になり常に繊細に物事を考えながらサービスを利用します。そこでユーザーに対してストレスをかけてしまうようなことがあると、一般的なサービスよりもさらに満足度を著しく損なうことになってしまいます。逆に言えば、顧客の満足度を向上させるためにはUXの改善を実施することがとても効果的だということもわかります

• 競争力の維持・強化に直結する

  金融サービスはtoBにおいてもtoCにおいても、直接的にお金の流れに入り込むことができ、多くの利益を産むことが期待できます。そういった性質もあり、多くの企業が様々なサービスを検討・企画して世の中にリリースする業界でもあります。激しい市場の中でユーザーに選んで使ってもらうためには彼らのユーザー体験を最優先して考えることが求められます

前述のように、金融サービスにおいてはUXデザインの改善が大きな効果をうむことがわかります。その具体的なメリットは以下の2点とされます。

• 多くのユーザーに利用されて収益性が高まる

  優れたユーザー体験を構築することで、ユーザーがサービスをスムーズに利用することができるようになると競合他社のサービスに乗り換えることを避ける傾向があります。結果、企業としては多くの利用ユーザーを集めることができ収益性が高まることに繋がります

• サービス上で正しいコミュニケーションができコストが削減できる

  UXデザイン改善により、ユーザーがスムーズに決済・投資・資金管理をできるようになります。これにより、日々の運用で対応していた問い合わせやキャンセルが減り、結果的に事業運営のコストを削減することができます

金融サービスの分野において効果的なUX改善を行うために注意すべき点は主に以下の2点です。

• セキュリティに対する信頼性を高める

  金融サービスはユーザーのお金の流れに入り込むので、セキュリティに関して信頼性が高くないと利用してもらうことが難しいです。ただユーザー体験だけを考えて、簡素でわかりやすいUXを追い求めることでセキュリティ観点で脆弱な状態に陥ってしまうことも少なくないので注意が必要です

• ユーザーの利用シーンを深く知って設計をする

  日常生活において、お金に関するやりとりは毎日あるといっても過言ではないでしょう。また、決済・投資・資金管理など多種多様なシーンが想定されます。そう言った利用ケースを網羅的に考慮してユーザーの体験を設計することで初めて優れたUXを提供できているということができます

ここでは国内最大級の後払いサービスであるPaidy（ペイディ）UX改善の事例を、会社公式サイトから引用する形で紹介します。

• 背景

  Paidyは、運転免許証またはマイナンバーカードを利用して本人確認を行う体験になていましたが、途中で離脱するユーザーも多く、本人確認のコンバージョン率が決して高くないという課題がありました

• 施策

  • メリットの提示

    最初の画面で、本人確認をすることでどのようなメリットを享受できるのかをお客様に実感してもらうために、本人確認をする前・した後の差分を表にして提示しました

  • 「社会的証明の原理」の活用

    画面上で「５０万人のお客様が本人確認を申し込んでいます」というテキストを入れることで行動経済学の「社会的証明の原理」を応用しユーザーの不安や面倒臭さを取り除きました

  • 理由の提示

    「本人確認をすることで、詐欺・なりすまし行為を防止し、より安心・安全にお買い物をお楽しみいただけます」というテキストを入れ、本人確認の必要性を訴求しました

• 効果

  本人確認を完了するお客様が大幅に増加するという大きな成果が得られました。本人確認をしてもらわないと決済をはじめとした基本的なアクションができない構造になっているので、サービスとしてもとても有益な改善になりました

参照：「【CTRが大幅アップ】UXライティングを中心とした本人確認オンボーディングの改善事例」

自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

金融サービスにおけるUX改善は、サービスを使いやすく、信頼性が高く、安全な環境を提供するために必要不可欠であることを解説してきました。継続的な改善を続けていくことでサービスが磨き込まれ多くのユーザーのお金にまつわる体験を便利にスムーズにしていくことが可能になります。今一度、自社のサービスについても課題を見つけ、UXデザイン改善について議論してみてはいかがでしょうか？