昨今、インターネットを中心とした様々な技術の革新により、我々の日常はITサービスを利用せずに生きていくことはもはや不可能と言っていいほどになりました。日常のどこを切り取ってもWebやアプリケーションといったインターネット上の行動が中心となっており、事業者としても提供するサービスの継続的な改善は欠かせないものとなっています。
本記事では、そのような現代におけるITサービスが顧客により良い体験を届けるために改善施策を実施したあと、実際にどのようにして状況をモニタリングし評価を行うかについて解説します。サービス改善のための調査についてその重要性とともに具体例を踏まえながら説明をします。
目次
UXデザインとは
はじめに、UX改善のプロセスに関して説明する前に、昨今のバズワードである「UXデザイン」について説明します。
UX（User Experience）とは、ユーザーがサービスやシステムを実際に利用する中で得る顧客体験のことで、オンライン・オフラインを問わず顧客体験の全てを指します。
すなわち、UXをデザインするということは、ユーザーに「また体験したい」「いいサービスだった」と思ってもらうために、顧客体験をよりよく設計していくことを意味しています。
UXの重要性に関しては過去の記事「DX推進にはなぜUXが重要なのか」を参照
UX改善におけるモニタリングとは
実際に、UXの改善の施策は様々な方法が考えられますが、その施策を『やってやりっぱなし』にしてしてはいけません。施策実施後も入念にユーザー側の行動の変化を把握したり、KPIを中心とした指標のモニタリングをおこなったりする（＝モニタリングを実施する）ことで初めてUX改善ができたと言えます。
具体的なモニタリング方法として代表的なものは以下の三つが挙げられます。
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アクセス解析
多くのユーザーのアクセス情報を集めて分析することで、実際に施策実施前と後でユーザーの行動にどのような傾向の変化が見られたかと確認することができます。プロジェクト内部で解析ができるようになっていれば、実際に顧客の声を聞かずとも、改善の達成度合いを知ることができるので手軽にインパクトを振り返ることが可能です。
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ユーザビリティテスト
実際に改善を実施した機能についてユーザーに目の前で利用する様子を見せてもらうことで振り返りをします。サービス提供側はもちろん、ユーザー自身さえも気づかないUXの違和感などを知ることができるので、改善施策が本当にユーザーの体験を向上させているかを知ることができます。
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アンケート
実際に改善した機能や商品についてユーザーに意見をもらうことでユーザーが感じていることを把握します。アクセス解析やユーザビリティテストでは聞くことのできないユーザーの生の声を聞くことができ、モニタリング結果をダイレクトにUX・サービス改善につなげることが可能です。
これら３つの方法はそれぞれ強みや特徴が異なります。振り返りをしたい要素や目的に合わせて必要に応じて組み合わせることで分析を行っていく必要があります。
UXデザイン改善におけるモニタリングの重要性
UX改善を行う上で、施策実施後のモニタリングを実施することは非常に重要です。その理由は以下の2点です。
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今後の施策についてPDCAサイクルを回すことができる
前提として、UXの改善は施策を一度きり実施するものではなく常に改善を積み重ねていくことが必要です。したがって、実施した施策がどのように成功・失敗したかをしっかりと振り返ることで今後の施策検討にもつなげることが可能になります。結果として施策を重ねるごとにますます改善施策が効果のあるものになっていきます。
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新たな課題に気づくことができる
実際にユーザーを巻き込んで調査を実施することによって、今までサービス提供側としては気づかなかった新たな課題を知ることができます。そして新たに発見した課題感について調査をおこなうことで次に取り組む重要テーマが見えてくることも少なくありません。
UXデザイン改善においてモニタリングをおこなう際の注意点
UX改善後のモニタリングを実施する上で、注意すべき点は主に以下の2点です。
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改善施策の目的に応じてモニタリングを設計する
モニタリングが重要だと理解した上で、様々な手法を試して多様な指標を集めてみたものの、結局よかったのか悪かったのかわからなくなってしまうというケースが散見されます。今回の改善施策はそもそも何を改善させたかったのか？それは達成されたのか？について、シンプルに回答できるように必要な方法や指標を設計する必要があります。
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様々な方法を組み合わせてモニタリングを実施する
ユーザーの体験が向上したのか？を検証するためにはN＝1のユーザーの声が必要なこともあれば、大量のユーザーの行動の傾向が変容したというデータが必要なこともあります。一つのモニタリング方法で結果を決めつけるのではなく、実際に様々な方法を使ってモニタリングを行うことで初めて正しい評価をすることが可能です。
UXデザインにおけるモニタリングの事例
ここでは具体的な事例イメージに沿ってどのようにして様々な方法を組み合わせてモニタリングを実施し、施策を振り返るかについて解説します。
ECサイトの事例
【Step1 – アクセス解析】改善傾向の把握
UX改善の施策実施後、一定期間が経過しデータが溜まってきた中でユーザーのアクセスデータ（商品検索データや購買データなど）を解析し、施策実施の前後での変化を捉える
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どう言った数値が改善しているかを把握することができる
【Step2 – ユーザービリティテスト】改善の原因特
実際にユーザーに商品検索から購買までの操作をしてもらうことで、改めて改善ポイントがユーザーの手元でも確かにスムーズなユーザー体験になっていることを確認する
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改めてユーザーの購買体験の中で具体的にどの部分の体験がよくなったかを特定する
【Step3 – アンケート】原因の確認と更なる課題の発見
ECサイトTOPページなどでアンケートを実施することでユーザー達が改善施策に関してどのように思っているかの情報を集める
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実際にどのように捉えられているかを確認するとともに、関連して他にどういった改善をして欲しいかの情報も集まり、更なるサイト改善につなげることができる
UXを重視したプロジェクトを推進するためには
自社でUXを重視した事業開発プロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。
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社内 / プロジェクト内のUX人材育成
社内において、実際にUXを重視したコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合は、どうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機会創出が求められます。
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組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙
社内やプロジェクト内においてユーザー体験が軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。
結論 / まとめ
UXの改善にとどまらず、ビジネスにおけるプロジェクトやキャンペーンにおいては実際に施策を実施した後に「どのようにしてユーザーに受け入れられたのか？」「当初の施策の目的を果たすことができたのか？」といった観点を振り返ることは非常に重要です。
この機会に今一度、『やってやりっぱなし』になってしまっている施策が周りにないかを確認し、しっかりとモニタリングから振り返りを実施できるようにしてはいかがでしょうか？
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