【消費者行動モデル ‘SIPS’ とは？】SNS時代のマーケティングにおけるフレームワークの重要性を解説

SIPS（シップス）は、2011年に電通コミュニケーション・デザイン・センター内の社内ユニットが提唱した、ソーシャルネットワークサービスを中心にした生活者の消費行動モデルです。

上記の図に示したように、SIPSはその頭文字をとって、顧客の消費行動を4つのフェーズに分類して考えます。

• 共感する（Sympathize）

  SIPSの1つ目のステップは、共感です。ただ広告やCMなどの施策を実施して認知を取るのではなく、まずは商品に対して消費者の「共感」を得ることが必要になります。広告や広報活動に始まり、身近の人や有名人からの共有など、様々なアプローチで共感を生みます。出発点が、認知や発見ではなく共感であることは、SIPSの大きな特徴になっています。

• 確認する（Identify）

  SIPSの2つ目のステップは、確認です。共感したからといって、すぐに購入などのアクションに繋がるとは限りません。共感した後には、商品が本当に自分にとって有益なものなのか、レビューや口コミを調べたり、友人や知人、専門家の意見を聞くなど様々な手段を使って確認します。
  その時に、共感した想いと確認した結果をなるべく一致させることでさらに購買意欲を湧かせることができます。

• 参加する（Participate）

  SIPSの3つ目のステップは、参加です。最終的な購買に限らず、「興味がある」と思い、「いいね！」ボタンをおしたりすることで、消費者の周囲の人々に自分の関わりをシェアすることができます。
  商品やプロジェクト、会社を支援したり共感をシェアすることなど、直接購買にならない行動も含め「参加する」という概念を大事にする点もSIPSの特徴です。

• 共有 & 拡散する（Share & Spread）

  SIPSの4つ目のステップは、共有・拡散です。ソーシャルメディアなどの媒体を使い消費者が共感・確認・参加したサービスに関して、周囲の人々に拡散をされていきます。
  こうしてさらに情報が拡散されることで、次なる共感に繋がるので結果的にサービスや商品に関わる人々を増やし、購買の数も増やしていくことができます。

では、なぜSIPSの消費者行動モデルがここまで注目を浴びているのでしょうか？その理由は大きく2つであると考えられます。

• 現代における購買行動の変化

  現代人の日々の生活において、情報を得る機会としてのソーシャルメディアについて考えずに消費者の購買行動について検討することはできなくなりました。今後もますますソーシャルメディアが発達していく中でも、その根本となる消費者の行動パターンを体系化したモデルを利用することが求められます

• 消費者・ユーザー中心の世界観の発展

  従来のフレームワークは企業側の顧客へのアプローチを中心にして形成されているものが多くありました。一方で、逆に消費者の視点から購買までの一連を掘り下げた点がSIPSの強みであり、消費者の行動が複雑化する現代においてデザイン思考をはじめとしたユーザー・消費者中心の思考法が注目を浴びています

前提として、SIPSは従来から消費者行動を解き明かす際のフレームワークとして使われているAIDMAやAISASに取って代わるものとして生まれたわけではありません。あくまでもソーシャルメディアの浸透をきっかけに、消費者が情報を得るチャネルや購買の同期が変容している点に注目し、消費者視点に立った考え方が隆盛していると捉えることができます。

• より深くユーザージャーニーに入り込む検討ができる

  前述のように、他のフレームワークと比較して、より深くユーザーや消費者の視点で行動を考えることができるので、より有益なインサイトを抽出することが可能になります

• 現代のソーシャルメディア中心の購買行動に合っている

  ITサービス市場や人々の行動が目まぐるしく変化する現代においてもソーシャルサービスに向き合う人々の心理変動や行動の、根本となる部分は大きく変わることはありません。SIPSの要素に則り施策検討を行うことであらゆる事例にも柔軟に対応することが可能です

• フレームワークにおけるを目的・ゴールとしない

  フレームワークを用いて検討を推進すると、一見、綺麗に整理されたカスタマージャーニーマップなどをアウトプットすることができ、そこで満足してしまうケースが散見されます。しかし、あくまでフレームワークは施策を検討するための手段に過ぎません。「必要であれば用いる」くらいの姿勢で、あくまでその先にある施策実施に重点を置きプロジェクトを推進することが求められます。

• 最新の消費者の動向に常にキャッチアップしておく

  前述の通り、これらはあくまで現在の消費者の購買行動に即したモデルになっています。したがって今後のテクノロジーの発達により、人々の購買行動が根幹から覆るようなことがあればフレームワークが利用できなくなるようなことも考えられます。したがって、常に最新のテクノロジーとそれに伴う消費者の購買行動の変化には高いアンテナを張っておくことが求められます。

SIPSを用いたSNSマーケティングの施策設計が成功している事例として様々なメディアで取り上げられるのが、かの有名なデリバリーピザチェーン「ドミノ・ピザ」です。
ドミノ・ピザの事例からSIPSが成功する例を見てみます。

• 共感する（Sympathize）

  夕食を作る時間を狙って、Facebookの投稿を利用し焼きたてピザの様子を伝えるとともに、「ご飯作りたくない時だってそりゃあるさ。人間だもの。」という言葉を発信します。まさに同じことを思っている人々の共感を呼ぶことで、強い関心を引きつけることに成功しています。

• 確認する（Identify）

  共感をした後に、今すぐに頼むことができるメニューをすぐに探せる導線を用意しておき、実際に今食べたいピザがあるかを容易に確認できることを可能にしています。

• 参加する（Participate）

  定期的に半額キャンペーンなどのイベントをおこなうことで、他のカスタマーと同様にお得なキャンペーンに乗っかることができている実感を沸かせています。

• 共有・拡散する（Share&Spread）

  お得なキャンペーンを利用できたことや、ドミノ・ピザのセンセーショナルな投稿に惹かれた経験を消費者がシェアすることでますますキャンペーンの認知やブランド力の形成を促進することができます。

SIPSの消費者行動モデルなどフレームワークなどを用いて、ユーザー中心にプロダクトをつくっていく、デザイン思考を重視したプロジェクトを推進するためには、以下に示すような中長期的な施策をおこなっていく必要があります。

• 社内 / プロジェクト内のUX人材育成

  社内においてはSIPSなどの購買行動フレームワークを用いたコンセプト設計や検討をおこなう人材が不足している場合はどうしてもプロジェクトの推進力が落ちてしまいます。人材の育成は短期的に行うことが難しいので、中長期的な目線での人材投資 / 機械創出が求められます。

• 組織全体のデザイン思考の重要性の啓蒙

  社内やプロジェクト内においてSIPSなどの購買行動フレームワークのコンセプトが軽視されていると、あらゆる場面において各所の協力を得ることができずプロジェクトが進まなかったり、最悪の場合は頓挫してしまうことも考えられます。

テクノロジーが急速に発展する昨今では、顧客のインターネットにおける行動はますます複雑化し、また企業側もその顧客にアプローチする方法が多様化しています。そのような中で、マーケティング施策を検討する際には、企業側の施策ではなく消費者やユーザー側の視点に立った深い知見が必要になります。
SIPSのようなフレームワークを用いて、いま一度、自社のターゲットユーザーがSNS上でどのような動きをしているかを調査・探求してみてはいかがでしょうか？